Ritorno - corsi e ricorsi vichiani - a parlare di quanto io creda nella professionalità. In quell'insieme di norme morali, in quel sottinteso codice etico personale, nell'onestà, nell'impegno, tutte cose che mischiate ad una buona dose di studio e preparazione specifici fanno la differenza (qualunque sia il campo) tra un professionista serio e uno cialtrone, tra uno di cui fidarsi e uno da evitare. E ci ragiono sopra forse più per me stessa, per convincermene di nuovo e più profondamente, piuttosto che per farmi leggere da qualcuno; in questo caso è come un ritorno alle origini, quando questo blog era davvero il mio monologo solitario, e vedere scritte – non solo dette - alcune frasi equivaleva a prenderne coscienza.
Nel post “I miei primi quaranta giorni” accennavo al fatto che - dopo anni di mestiere assicurativo - l'istinto di sopravvivenza mi porta ad ignorare gli obiettivi di vendita che la mia Compagnia mandante mi dà ad ogni inizio d'anno. Ovviamente vendo, che discorsi, è la base del mio lavoro, ma sempre con la profonda convinzione che l'unico soggetto che ho l'obbligo di tutelare sia il Cliente (i suoi bisogni, i suoi rischi, i suoi soldi, le sue aspettative), non certo il Conto in Banca della mia Compagnia spendacciona. Se tra due prodotti assolutamente equivalenti per il Cliente (per copertura, prezzo, durata) ce n'è uno che la Compagnia gradisce di più - perchè è del listino nuovo, perchè ricade in un comparto che la fa più bella all'occhio dell'azionista, perchè remunera un po' meno me (solo un pochino però, non sono così masochista) - non ho problemi a far sottoscrivere cose più gradite alla Mandante. Ma mai mentendo o aggirando la tutela del Cliente. E poi alla fine va sempre tutto bene, gli obiettivi si raggiungono lo stesso, ma con un occhio in più alla consulenza rispetto alla vendita e basta.
Devo ammettere che la Compagnia non sbava per questo mio atteggiamento, anche se lo tollera per una serie di motivi, non ultimo il fatto che io sono una che seleziona parecchio, nella vita come sul lavoro. Non sono mai uscita con il primo che passava (non parliamo poi di ulteriori concessioni), tendo a circondarmi di poca gente perchè piuttosto che dover fare a tutti i costi conversazioni inutili, vuote e ridicole in altrettanto ridicoli e vuoti ambienti me ne sto a casa mia a leggere, mi sono comprata apposta un divano lungo quattro metri e mezzo. Non me ne frega niente di avere platee di ammiratori con l'intelligenza di un paracarro, ne preferisco tre, ma di quelli con cui poter parlare davvero. Sul lavoro sono altrettanto attenta, in Agenzia da me non si tira su di tutto - tanto per fare numeri; non mi interessano i Clienti fai-da-te che vanno e vengono, nè tanto meno quelli che assicurano tutta l'Azienda ma solo al patto che ogni anno, un sinistrino qui e uno lì, i premi pagati ritornino alla fonte. Io guardo in faccia ogni mio Cliente, e ripeto OGNUNO dei miei circa duemila Clienti, gli prometto serietà, e pretendo altrettanto. E dal momento che il guadagno di ogni Compagnia di assicurazione sta prosaicamente nella differenza tra i soldi che entrano e quelli che escono, va da sè che sulla mia Agenzia la Mandante ci guadagna abbastanza; mi posso anche permettere - ogni tanto - di assorbire senza traumi una di quelle stratosferiche grandinate che qua da noi ormai ogni anno pascolano tra i capannoni industriali a 200.000 Euro a botta (del resto siamo pur sempre assicuratori, i sinistri li dobbiamo pagare, anche se ultimamente sembra che alle Compagnie secchi tanto - in verità a tutte, senza distinzioni). Sono anni che il mio Combined Ratio (non spiego cos'è, perchè voglio che muoiano d'invidia solo quelli del settore, gli altri possono passare direttamente al paragrafo successivo), è stabile attorno al settanta per cento.
Certo, di tanto in tanto arriva l'Ispettore Commerciale a vedere come mai sei sottopiano (cioè hai venduto meno di quello che avresti dovuto vendere in quel momento dell'anno prendendo come riferimento il tuo obiettivo/Dicembre); queste figure hanno tutta la mia simpatia. Di solito sono dei baldi ragazzotti che parlano per slogan e/o frasi fatte, le indossano come un cappotto, se le cuciono sul collo a mo' di cravatta, ma io li capisco: sono giovani (perchè appena invecchiano col cavolo che continuano a fare gli Ispettori! Sempre se sono sopravvissuti e lavorano ancora per la stessa Compagnia, come minimo cercano di passare di livello - come in un videogioco - vale a dire diventano Responsabili di qualcosa, ed hanno sotto di loro tanti altri ragazzotti in cui rivedere il loro passato ed a cui chiedere numeri), ed il loro compito consiste - in successione - in a) prendersi le urlate del loro Responsabile affinchè vadano dagli Agenti a dire che è ora di muovere il c.... e vendere! e b) andare dagli Agenti e prendersi urlate perchè ci vengano i loro Responsabili a vendere, con questa crisi!
Insomma, bravi ragazzi il più delle volte, tra l'altro molto empatici perchè con un lavoro come questo o diventi empatico alla svelta o già alla prima sera sei morto (e probabilmente è l'unica volta in cui metti d'accordo l'Agente ed il Responsabile di qualcosa). L'empatia si crea a seconda delle persone: c'è il giovanissimo che fa il timidone, educato e gentile, così solletica l'istinto materno. C'è quello che sembra appena uscito da Zelig, e quando ci siamo conosciuti si è congedato dicendomi "Ricordati che il tuo obiettivo è il mio obiettivo"; l'ho detto alle Ragazze, perchè come frase ad effetto non era male, infatti la bionda (commercializzata sugli scaffali come Barbie Sarcastica) ha commentato che non immaginava che anche l'Ispettore lottasse contro il problema dei peli superflui. Però è veramente simpatico, Zelig, non deve essere facile alzarsi ogni mattina sapendo cosa l'attende. Perché il lavoro manuale è duro, ci mancherebbe, non voglio sminuire nessuno, ma anche lavorare otto-dieci ore a contatto con le persone non è uno scherzo. Soprattutto se non puoi permetterti di litigare, e devi sforzarti di mantenere rapporti amichevoli con tutti senza cadere nel sorriso finto.
Cosa c'entra lui con la mia professionalità: lui, niente. E' che vedendo che nè il bambino timidone, nè Zelig riuscivano a farmi vendere Polizze Vita Miste ai miei Clienti, l'altro giorno mi hanno mandato un'altra persona. Una Donna, cari signori, credo probabilmente l'unico Ispettore Donna che io abbia visto (tra gli Agenti siamo pochine pochine, ma tra gli Ispettori non sapevo nemmeno che ne avessero, forse la tengono nascosta in un cassetto e la tirano fuori solo per i momenti speciali, tipo per giocare ad Azzanna l'Agente dopo averla tenuta a stecchetto col cibo per qualche settimana).
Non sto qua ad annoiare troppo i miei aficionados con questioni tecniche, visto che non stiamo parlando di quadri e lì ci si diverte di più. Si è piazzata nel mio ufficio sotto alla Marina di Scuffi, quella dell’ultimo ciclo che sembra un meraviglioso monocromo di grafite, senza degnarla di uno sguardo. Mi ha fatto la solita lavata di testa sul fatto che non vendo tante Polizze Vita, ma io non mi sono agitata più di tanto perchè ha perfettamente ragione; in effetti, visto che sono Agente da sola e già lavoro dieci ore al giorno, devo operare delle scelte, e delle varie cose che la Compagnia vuole che faccia - visto che non è fisicamente possibile fare tutto - mi concentro NELL'ORDINE su:
a) redditività (il discorsetto di prima, cioè "i premi incassati devono sempre superare i sinistri pagati") e gestione senza un capello fuori posto (vengono un anno sì e uno no i revisori della Compagnia a controllare conti bancari, fascicoli, firme, regolarità dei documenti, e ogni volta l'unico appunto che mi fanno è che in Agenzia fa troppo caldo o troppo freddo, a seconda della stagione)
b) subito dopo, produzione Retail (semplificando, "famiglie", ma anche artigiani e piccoli commercianti) che ci riesce bene
c) giusto un po’ sotto, produzione Corporate (semplificando, "grosse aziende") ma non sempre per colpa mia, è che difficilmente riesco a parlare con i pezzi grossi quando scoprono che non sono un uomo cinquantenne con valigetta e palmare
d) fanalino di coda, la produzione Vita (non è che sia assente, ma decisamente meno del resto)
Che vadano a chiedere quello che io non faccio ad Agenzie dove ci sono due o più Agenti, così possono dividersi i compiti, oppure a gente con un'idea più "creativa" della redditività; in realtà vanno anche da quelli, poverini, senza pensare che tra di noi poi ci parliamo. Ad un mio Collega che è un mostro nella produzione Vita, non so come faccia, è bravissimo, hanno detto che l'unica cosa che conta è la redditività (dove lui, guarda caso, zoppica).
Alla fine del predicozzo però mi ha spiazzato, e guardate che è difficile, dopo tanti anni. E non tanto per il fatto che parlava ancora di “Progetti personalizzati per Lei e la Sua famiglia” nel 2012, roba che se lo dico ai miei Clienti mi buttano giù per le scale, è dagli anni Novanta che la gente ha smesso di credere alla favola del “progetto personalizzato”, per lo meno i Clienti miei - o sono molto più intelligenti degli altri o molto meno, devo capirlo in fretta. Quanto perché mi ha detto che io stavo sbagliando tutto (ehi, non è bello dirmi certe cose a casa mia...), che non avevo capito niente (neanche questo è tanto bello, a meno che tu non ti metta per conto tuo e mi dimostri quanto brava sei con la Partita IVA aperta, non con lo stipendio accreditato al 27 o al 10 di ogni mese...), e che per vendere Polizze Miste (aridaje, direbbero a Roma!) basta ascoltare il Cliente e fargli firmare quello che chiede. In questo momento storico tutti i media bombardano le persone, c'è terrorismo psicologico per la mancata futura pensione: approfittiamone! Se uno vuole metter giù 100 Euro al mese, perchè solo quelli ha, perchè se li toglie di bocca, facciamogli subito una bella Mista ventennale! Il fatto che - con ogni probabilità - non prenderà nemmeno i soldi che ha versato (se arriva alla fine, non parliamo poi se li rivuole prima...) non ha la minima importanza. Che problema c'è? C'è il problema che IO lo so. Io - Agente professionista serio - so che fare una Mista da 100 Euro al mese non va bene, perchè è come consigliare, ad esempio, di aprire un Conto Corrente in Banca a chi non lo muove, e ci lascia fermi là dei soldi: a fine anno verranno piano piano erosi dalle spese, si sa. Il Conto Corrente lo apri se ti serve, se i soldi entrano ed escono, se usi il Bancomat, se firmi assegni. Altrimenti mettili in un salvadanaio a casa, è meglio.
Faccio un esempio legato al lavoro che mio marito ha fatto con dedizione per trent'anni prima di arrendersi, e cioè l'idraulico. Un giorno una sua Cliente (che lo stimava molto ed era soddisfatta di come lavorava, perchè anche lui era un professionista serio, infatti non lo pagavano mai ma lo riempivano di complimenti) gli presenta un'amica che voleva far fare dei lavori importanti che interessavano l'impianto di riscaldamento in un appartamento in condominio; ma visto che questa signora non faceva di mestiere l'idraulico, e neanche al limite l'architetto o il geometra, non aveva la minima idea della portata della cosa ed insisteva per interventi che non stavano nè in cielo nè in terra, probabilmente solo per sentito dire. E poi era inverno, e non si può lavorare una settimana sull'impianto di riscaldamento, perchè significherebbe svuotarlo lasciando al freddo tutte le unità della tua colonna. Niente da fare, questa si impuntava che voleva fare a tutti i costi come voleva lei, anche perchè esiste una macchinetta che ghiaccia i tubi, strano che questo sprovveduto dell'idraulico non lo sappia. Certo, esiste il ghiacciatubi, ma serve per lavori brevissimi e momentanei, per un lavoro come il tuo mi servirebbero tre cisterne di azoto liquido, senza contare che poi diventa difficoltoso lavorarci sopra con i raccordi, genio. E' andata a finire che quel lavoro mio marito NON l'ha preso, perchè lui SAPEVA che non si poteva fare; ha lasciato che la signora chiamasse un altro (se poi l'abbia trovato o meno il dubbio ci resta, ma dormiamo sereni lo stesso). Ha scontentato la Cliente? Nell'immediato parrebbe di sì, ma ha comunque agito con correttezza. E non è detto che la signora, un domani, non si sarebbe arrabbiata lo stesso (se non altro per le liti con i condòmini lasciati al freddo, o per un lavoro raffazzonato, o per la spesa dell'azoto) dicendo "E' lei l'idraulico, me lo doveva dire!!". Perchè succede, eh, nella vita reale... Se un Cliente è scontento, anche su cose che ha voluto lui a tutti i costi, sempre a te verrà a dare la colpa, quanto meno pubblicamente, nel privato magari le mani se le morde ma non lo ammetterà mai.
Io lavoro così: vendo Polizze (tutte, non solo le Vita, a richiesta del Cliente, o su mia proposta) quando sono assolutamente convinta che vadano bene per chi ho davanti. Che lo tutelino, che lo proteggano, che non lo strozzino o non gli portino via soldi inutilmente. Spiegando come sono fatte, come funzionano, dove sono i vantaggi e dove sono i rischi. Perchè questo è il mio mestiere, sono un Agente professionista, non il galoppino di un'organizzazione di vendita, di quelli che ti fanno firmare trenta fogli per il Mercato Libero dell'Energia e poi - quando ti accorgi che stai spendendo il doppio di prima - scopri che hanno già cambiato lavoro da mesi. Una persona che riesce a mettere via 100 Euro al mese (che è MOLTO diverso da dire 1.200 Euro all'anno!), e che non sa se domani sarà in grado di continuare a darmeli, NON può firmare una Polizza Vita Mista. O meglio, che la firmi se la trova su internet e fa tutto da sola, senza leggere cosa l'aspetta e guardare bene tutte le condizioni; da me, no. Altrimenti qual è la differenza tra me persona pensante ed una postazione collegata ad Internet?
Con Ringhia io sono rimasta sulla mia posizione, cercando di mantenere un atteggiamento neutro, uno sguardo neutro, una postura neutra, un tono di voce neutro; non volevo sembrare "chiusa" perchè l'avrei resa ancora più aggressiva, ma nemmeno farle capire che mi stava provocando un travaso di bile perchè avrei probabilmente stimolato una certa arroganza. E ho ribadito che al mio Cliente benestante una Mista da 100 Euro al mese non serve assolutamente a niente, meglio al limite una Ricorrente da 1.000 o piuttosto altro ancora; il mio Cliente con famiglia che a stento destina 1.000 Euro all'anno - non al mese, perchè in un mese neanche li prende tutti insieme - per le coperture assicurative ha altro a cui pensare: la macchina, gli infortuni, la casa (leggersi bene il post "Assicurazioni imprescindibili", se le ho scritte vuol dire che ne sono convinta!). Poi c'è il Cliente che al limite era da Mista cinque anni fa, ma non certo adesso, con l'incertezza che c'è. Mano sul cuore io adesso vendo Vita solo se sono prodotti flessibili, e la chiamo onestà. Lei - ciliegina sulla torta - mi ha detto che evidentemente questa è una MIA priorità (e ci mancherebbe! Certo che lo è, altrimenti non dormo di notte), ma che le priorità della Compagnia sono altre. E visto che questo momento per noi è particolarmente turbolento (siamo sui giornali un giorno sì e uno no, con le facce allegre dell'allegra famiglia che ci ha portato nella fossa, l'altro giorno è venuto in ufficio un Cliente del Montenegro con Il Sole 24 Ore sotto il braccio a chiederci se doveva fidarsi: un operaio montenegrino! E aveva pure ragione a farsi venire il dubbio...), chissà un domani cosa succederà a chi non soddisfa le priorità della Mandante... Beh, io lo so cosa succederà: consegnerà le chiavi dell’ufficio, prenderà su la sua Marina di Scuffi, il suo rapporto S/P al 59% ed i suoi duemila Clienti, che grazie alla famosa priorità dell'onestà (e della competenza, e della serietà) la seguiranno senza dire bai, e andrà da un'altra parte. Cosa che - peraltro - spero non succeda, perchè io tutto sommato sto molto bene dove sono. E' solo questo giochino dell'Ispettore Mordace che non mi è piaciuto, ma forse era una candid camera. Non vedo l'ora di rivedere Zelig, con lui almeno si parla e anche - alla fine - ci si diverte, così si lavora meglio tutti e due.
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